Ilgtermiņa klientu lojalitātes programma – наглость второе счастье*

Foto: Bob Miclan

Kopā ar aprīļa rēķinu, tos kuri lasa Lattelecom rēķina pielikumu sasniedza ziņa – no 1. aprīļa 100 mbit/s interneta pieslēgums maksās teju par 3 eiro vairāk nekā līdz šim – 17.50 eur/mēn. Par to drusku pašūmējās twitterī. Arī es pats saņēmu teju nepamanāmu brīdinājumu, ka Lattelecom maina pieslēguma nosaukumu. Izmantojot šo situāciju pie viena Lattelecom nolēmis paaugstināt arī pakalpojuma cenu. 

Pirmajā brīdī sadārdzinājums var šķist šķietami mazs. Bet, ja paūkojam gada griezumā tie ir 31,2 eur. Šeit jāņem vērā nedaudz priekšvēstures. Sākotnēji es izvēlējos 50mbit/s pieslēgumu, jo būsim godīgi – vairāk mājas (wifi) apstākļos nav jēgas, ja vien neesat īpaši ekipējies. Šis pakalpojums pirms kāda laika tika likvidēts un visus tā klientus pārcēla uz 100 mbit/s pieslēgumiem. Šobrīd Lattelecom vēlas, lai es tāpat vien bez jebkādām pakalpojuma izmaiņām (hei, man joprojām ir jūsu v1 optikas gala iekārta) sāku maksāt 17.50 eur mēnesī. Un tas izklausās daudz. Iespējams kāds grib vēl lielāku algu. Nav gan zināms kāda ir, piemēram, Baltcom vadītāja alga (:

Tas man lika uzdot jautājumu – kāda ir šībrīža tirgus situācija? Vai tiešām šobrīd par 100 mbit/s interneta pieslēguma ātrumu vidējā tirgus cena ir 18 eiro? Apkopoju datus pēc principa – ISP, kuri pakalpojumus sniedz vairāk nekā vienā rajonā un par kuru nosaukumiem vismaz kaut ko esmu dzirdējis. Salīdzinājumam izmantoju publiski pieejamās cenas pakalpojumu sniedzēju mājaslapās.

Kā redzams cenu amplitūda plaša no 11.50 līdz pat šobrīd dārgākajam tirgus līderim – 17.50. Interesanti, ka pakalpojuma cena mainās proporcionāli uzņēmuma apmēriem. Jo lielāks uzņēmums un plašākā teritorijā sniedz savus pakalpojumus, jo cena ir lielāka. Lielākas fiksētās izmaksas vai lielāka apetīte?

Šie skaitļi (un noteikti arī daudz detalizētāki) visticamāk ir labi zināmi arī Lattelecom darbiniekiem, mārketinga, cenu, biznesa un citiem stratēģiem. Tādēļ arī pilsētā runā, ka rajonos, kur konkurence ir sīvāka Lattelecom «zem letes» cenu politika ir maigāka. Līdzīgi kā tas ir ar mobilo sakaru operatoriem, kur izdevīgākas cenas iespējams saņemt ar viltu, draudiem, maldiem un spaidiem.

Latvijas sakaru uzņēmumi visi kā viens ieviesuši vienotu ilgtermiņa klientu lojalitātes programmu – наглость второе счастье*

Tas ir nedaudz saprotami no biznesa viedokļa un vienlaikus ļoti nožēlojami no ilgtermiņa klientu viedokļa. Kamēr tu neesi licis lietā draudēšanas metodes vai nobalsojis ar maciņu, nevienu pakalpojumu sniedzēju tu neinteresē. Cīņa notiek tikai par jaunajiem klientiem un tiem, kuru apvainošanās uz ilgstošo sadarbības partneri sasniegusi galējo (es jūs pametu) fāzi. Jo mūsu uzņēmumi nav izauguši līdz spējai uzturēt attiecības ar klientiem ilgtermiņā.

Atgriežoties pie pakalpojuma sniedzēja izvēles jautājuma redzams, ja būtu iedvesma pārdot dvēseli uz 24 mēnešiem, ietaupījums gada griezumā sasniegtu 66 eiro. Turklāt, pie nosacījuma, ka Lattelecom turpmāko divu gadu laikā cenu nepaaugstinātu, pretējā gadījumā ietaupījums būtu vēl lielāks. Par termiņlīgumu galveno mīnusu parasti tiek uzskatīta piesaiste konkrētajam ISP. No otras puses, termiņlīgums garantē jums šo cenu visu termiņu un šķiet, ka interneta cenu lejupslīde ilgtermiņā ir beigusies. Papildus, ja cena tiek mainīta līguma darbības laikā, tas ir pietiekams iemesls, lai termiņlīgumu varētu pārtraukt bez soda sankcijām.

Izvēloties mainīt pakalpojumu sniedzēju būtiskākais laikam ir apzināties, ka jaunais pakalpojumu sniedzējs visticamāk arī pēc termiņlīguma beigām nolems cenu paaugstināt. Tas savukārt klientiem nozīmē tikai vienu – spēlēt līdz vājajām pārdošanas stratēģijām un nemitīgi kļūt par jaunu klientu. Tā vienkārši būs lētāk.

Foto: Bob Mical

*nekaunība ir otrā laime (burtisks tulkojums no krievu valodas)

Referencei, oficiālais Lattelecom paziņojums