Pirms vairāk nekā gada, 2013. gada jūlijā meklējot sev hostinga pakalpojuma sniedzēju blogam Latvijā, ilgstošu meklējumu rezultātā izvēlējos Lattelecom hostingu. Tam bija ļoti pat konkurētspējīga cena, tas atradās Latvijā. Turklāt gribējās ticēt, ka salīdzinoši liels IT uzņēmums neatļautos apšaubāmus drošības pasākumus un rūpētos tomēr par augstu pakalpojuma kvalitāti un pieejamību. Vakar es atteicos no šī pakalpojuma.Brīdī, kad izvēlējos pakalpojuma sniedzēju, par prioritāti izvirzīju tieši pakalpojuma sniedzēja atrašanos Latvijā. Biju saguris no lēnās failu kopēšanas uz tālajiem ASV serveriem. Lattelecom hostinga pakalpojums privātpersonām bija absolūti jauns. Brīdī, kad to pieteicu, operators telefona galā centās mani pārliecināt, ka šāda pakalpojuma Lattelecom vispār nav, kur nu vēl privātpersonām. Ar nelielu patiesības ieskaidrošanu, man tomēr izdevās pierādīt, kurš no mums ir kamielis un pakalpojums tika ierīkots.
Regulāri saņemtās vēstules no Lattelecom par to, ka uz laiku nakts vidū tiks pārtraukta pakalpojuma sniegšana, lai uzlabotu tā kvalitāti mani nesatrauca. To pat varētu uzskatīt par cena/kvalitāte atbilstošu servisu. Tomēr arvien biežāk lapas ielāde šajā shared hostingā palika lēna (jāpiebilst, ka apmeklētāju skaits drīzāk samazinājās nekā pieauga). Ar dažādiem rīkiem yei.lv pirmās lapas ielāde brīžiem sasniedza pat 10 sekundes!!! Bet punktu visam šķiet pielika brīdis, kad kādam no hostinga biedriem izdevās pārslogot serveri un manas lapas vietā parādījās 502 kļūda (manas lapas apmeklētāju skaits joprojām ir <100). Zvans uz Lattelecom palīdzības dienestu līdzēja vien to, ka šī problēma tiks atrisināta pirmdien. Brīvdienās mums nav speciālistu, kas to varētu risināt. Tiem, kuri saprot, ko nozīmē 502 kļūda, arī ir diezgan skaidrs, ka līdz pirmdienai problēma pašatrisinājās.
Vislielākā jautrība bija ar pašu atteikšanos no pakalpojuma. Klientu apkalpošanas tālruņa galā mani gandrīz dzīvespriecīgi sveicināja Mārtiņš. Izteicu viņam savu vēlmi noskaidrot kā varu atteikties no augstāk minētā pakalpojuma. Un šeit sekoja ģeniālākā atbilde: “Mūsu speciālists ar jums sazināsies divu darba dienu laikā!” Tā kā man šķita, ka šis temps būs pārāk Igaunisks, Mārtiņš kautrīgi atzina, ja man tas ir tik ļoti steidzami, viņš varētu veikt atzīmes un speciālists ar mani sazinātos jau šodien. Izteicu dziļu pateicību Mārtiņam un noliku klausuli.
Nav steidzamāku brīžu par tiem, kad klients vēlas pieteikties vai atteikties no pakalpojuma lietošanas
Šo patiesību derētu iegaumēt gan Mārtiņam, gan visam Lattelecom mārketinga un klientu apkalpošanas dienestam. Šķiet nekas vairāk nesatracina klientu kā fakts, ka nav iespējams pakalpojumu pieslēgt uzreiz. Vai tieši pretēji no pakalpojuma atteikties uzreiz.
Pēc aptuveni 10 minūtēm man jau zvanīja kāda meitene no Lattelecom un atkal uzdeva tos pašus jautājumus, kurus jau bija noskaidrojis Mārtiņš. Kādēļ es vēlos atteikties no pakalpojuma, vai es vēlos atteikties no visiem pakalpojumiem jeb tikai hostinga? Vai mani apmierina citu pakalpojumu darbība? Bet triumfa brīdis manā apziņā pienāca brīdī, kad laipnā sieviete paskaidroja, ka lai atteiktos no pakalpojuma, man jāielogojas sistēmā Mans Lattelecom, kur sadaļā jautājumi brīvā formā jāieraksta, ka vēlos atteikties no pakalpojuma.
Pieklājīgi atvadījos no meitenes, bet manā galvā skanēja viens liels – WTF?! Vai tiešām Mārtiņš ir tik slikti apmācīts, ka šo vērtīgo informāciju nespēja pateikt uzreiz? Iedomājieties, kāda būtu mana reakcija, ja šo informāciju priecīgā balsī man paziņotu pēc divu darba dienu nogaidīšanas? Lai arī pēc formas aizpildīšanas tiku biedēts ar 2 darba dienu izskatīšanu, pakalpojums tika atslēgts nākamajā dienā.
Pakalpojumu atteikuma forma mans.lattelecom.lv
Secinājumi un priekšlikumi
- Ieviest Mans Lattelecom sadaļā Mani Pakalpojumi iepretim pieslēgtajam pakalpojumam podziņu (vai vismaz saiti) ar uzrakstu – Atteikties.
- Iemācīt klientu apkalpošanas speciālistus atbildēt uz jautājumu pēc būtības nevis pārfutbolēt to tālāk un piedraudēt gaidīt divas darba dienas.
- Uzlabot sistēmu monitoringu, lai serveru pārslodzes gadījumā pirmie par to uzzinātu Lattelecom administratori nevis klienti.
- Būtiski uzlabot pakalpojuma darbības kvalitāti.
- Sadaļā palidziba.lattelecom.lv pievienot informāciju par to, kā iespējams atteikties no pakalpojumiem.